FAQ

Máte nějaké dotazy?

Na této stránce jsou zodpovězeny nejčastější dotazy našich zákazníků. Pokud zde nenaleznete odpověď na Vaši otázku, obraťte se na nás telefonicky, nebo emailem. Rádi Vám vše vysvětlíme či pomůžeme k vyřešení konkrétního požadavku.

Nejčastější dotazy & odpovědi

Jakou technologií budu připojen?

V případě tarifů pro domácnosti jsou možné 2 varianty. Pevné a bezdrátové připojení. V případě pevného připojení je do Vašeho bytu přiveden metalický nebo optický kabel. U metalického kabelu můžete použít jakýkoliv router, který podporuje funkci VLAN. U optického připojení je zakončeno tzv. ONU jednotkou, která převádí optický signál na klasický LAN - RJ45 konektor. U bezdrátového připojení používáme výhradně nejmodernější jednotky v pásmu 5GHz 802.11AC s komunikační rychlostí 866Mbit. Díky přímému napojení vysílačů na optické sítě máme výborné odezvy a stabilitu i na bezdrátovém připojení.

Jaký je rozdíl mezi tarifem PrimeSTART a PrimeHOME?

Pouze rychlostní, u tarifu HOME je dvojnásobná rychlost připojení a zároveň můžete mít k tarifu HOME zdarma veřejnou IP4 nebo IPV6 adresu. Samotná technologie je stejná (použité zařízení), je tedy možné z tarifu START přejít na HOME. Tarif HOME nemusí být dostupný ve všech lokalitách.

Mohu mít k připojení veřejnou IP adresu?

Ano, u tarifu PrimeHOME a vyšší je veřejná IP adresa zdarma. Jedná se o NATovanou 1:1 veřejnou IP adresu do Vaší vnitřní sítě. U tarifu PrimeSTART je za jednorázový poplatek 500,- Kč. U firemních přípojek umožňujeme také veřejnou IP adresu přímo na koncové zařízení, jak IPV4, tak i IPV6

Fakturační dotazy & odpovědi

Jak mám uhradit fakturu?

Platbu proveďte dle emailu / faktury, který Vám zasíláme každý měsíc na Váš email. Zároveň si všechny daňové doklady můžete kdykoliv stáhnout po přihlášení do klientského rozhraní na adrese https://support.primenet.cz. Nezbytné je uvést variabilní symbol (číslo Vaší smlouvy). Splatnost faktury je 14 dnů a je fakturováno zpětně za předešlý kalendářní měsíc.

Jakým způsobem je možno platit?

Doporučujeme platbu převodem na účet, je možné použít i trvalým příkaz díky stálému variabilnímu symbolu. Další variantou je použít poštovní poukázku České Pošty. Platbu můžete také složit na účet v hotovosti, tuto variantu díky vysokým bankovním poplatkům nedoporučujeme. Pokud však platbu v hotovosti na pobočce banky přesto využijete, trvejte na zadání variabilního symbolu, aby byla platba automaticky spárována.

Byl mi pozastaven internet z důvodu neuhrazené faktury, kdy půjde?

Internet je automaticky omezen na portu 80 (web), pokud je platba více, než 20 dnů po splatnosti. Předem byly odeslány 4 upomínky. Internet je systémem automaticky obnoven, jakmile dojde k úhradě.

Dnes jsem provedl platbu přes Českou Poštu, jakto, že ještě není připsáno?

Platba skrze Českou Poštu je nejpomalejší z variant. Trvá i několik dnů, než je platba korektně připsána. Další možností je, že jste chybně vyplnili variabilní symbol a platba byla připsána jinému klientu. Pokud jste zadali špatný variabilní symbol, pošlete nám potvrzení o úhradě do emailu (kontrolní útržek), abychom mohli platbu dohledat. Pokud byla platba přijata bez variabilního symbolu, byla automatizovaně vrácena odesílateli.

Nefunguje mi online kasíno, internet mám zaplacený, proč?

Bohužel je nám zákonem nařízeno některé weby blokovat. Konkrétně se jedná o nařízení Ministerstva Financní ze dne 26.7.2017 a zákazů následujících.V případě dotazů, proč je web blokován, se obraťte přímo na Ministerstvo Financí. Z naší strany nejsme, bohužel, schopni jakkoliv ovlivnit. Seznam blokovaných webů najdete přímo na jejich stránkách, kde je neustále rozšiřován a aktualizován, zde : Seznam blokovaných webů

Stěhuji se, je možné připojení přestěhovat také?

Samozřejmě, rádi Vám přípojku přeneseme na Vaši novou adresu. Předem prosím ověřte, zda-li máme na nové adrese dostupnost. Pokud byste se stěhoval někam mimo dosah naší sítě, dle typu přípojky je potřeba podat výpověď.

Jaká je maximální a minimální garantovaná rychlost?

Uvedené tarify jsou vždy s rychlostí maximální. Rychlost minimální je podíl rychlosti maximální k jednotlivé agregační skupině. Např. u tarifu PrimeSTART je agregace 1:3. Rychlost maximální je tedy 50Mbit a rychlost minimální je 50:3 = 16,6Mbit. Pro tarif PrimeHOME 100Mbit je agregace 1:3, rychlost maximální je 100Mbit, rychlost minimální je 33,3Mbit

Co dělat, pokud nedosahuji domluvené rychlosti?

Pokud je problém i na pevném připojení (testujte na kabelu připojeném přímo do routeru nebo na předávacím rozhraní) kontaktujte nás telefonicky na tel. 380422422. Pokud je problém jen na bezdrátovém připojení v rámci domácnosti WIFI router <> notebook / telefon, pravděpodobně bude problém v domácím routeru, nejprve router zkuste vypnout ze zásuvky alespoň na 1 minutu a poté test opakujte. Pokud bude problém přetrvávat kontakujte nás telefonicky nebo emailem, ve většině případů jsme schopni provést kontrolu routeru vzdáleně a nalézt řešení.

Co je to agregace?

Agregace je jednoduše řečeno sdílení kapacity internetové přípojky mezi více uživateli, díky které je možné internetové připojení lépe využít a především zlevnit ze strany poskytovatele. V případě internetového připojení je prostě fér agregaci uvádět a proto ji uvádíme i my. Agregace je jen u tarifů pro domácnosti, u firemních tarifů nabízíme garantované přípojky 1:1 - bez agregace.

Jak mohu připojení ukončit?

Výpovědní lhůta je 30 dnů a počíná běžet ode dne následujícího, kdy jste nám výpověď podali. Po ukončení výpovědní lhůty je nutná demontáž klientské jednotky. Po uhrazení poslední faktury a demontáži klientské jednotky dochází k automatickému smazání zákaznického účtu v souladu s GDPR. Pokud chcete smlouvu vypovědět a máte aktivní závazek (smlouva na dobu určitou), jsme oprávněni žádat úhradu poskytnutého zvýhodnění dle všeobecných obchodních podmínek (měsíční sleva / sleva za instalaci apod.). V případě, že není umožněna demontáž zapůjčené klientské jednotky, je v poslední faktuře vystavena částka dle aktuálního ceníku za klientskou jednotku. Připojení můžete vypovědět emailem, doporučujeme odeslat s doručenkou. Také můžete vše domluvit telefonicky na lince operátora. Po přijetí výpovědi Vám do 1 dne dorazí do emailu potvrzení o připojetí výpovědi a informací k dalšímu postupu. Pokud by Vám potvrzení výpovědi nedorazilo, neprodleně nás prosím znovu kontaktujte.

Techhnické dotazy / jak na to

Na bezdrátovém připojení mám problémy s výpadky, lze s tím něco udělat?

Nejčastěji řešíme problémy s domácím WIFI routerem. Většina uživatelů využívá několik let staré WIFI routery, které již nesplňují požadavky moderních technologií. Dříve bylo běžné, že uživatelé měli max 1-2 bezdrátové zařízení. Nyní je čímdál běžnější, že mají uživatelé 5-20 zařízení a fungují pouze na bezdrátu. To samozřejmě zvyšuje nároky na wifi routery a stoupající rušení, převážně v pásmu 2.4GHz, staré routery částečně, či zcela vyřadí. Řešením je použití moderních 802.11AC routerů, ideálně s technologií MU-MIMO. Vhodné je nová zařízení připojit v pásmu 5GHz, kdy s novými routery dosáhnete po bezdrátu rychlostí i přes 256Mbit na TCP. 802.11AC, 5GHz, MU-MIMO router vychází na cca 1350,- Kč s DPH a je možné ho ojbednat na lince operátora. Důrazně doporučujeme nepřipojovat IPTV či TV zařízení přes WIFI, ale přímo kabelem. Vyhnete se spoustě problémům s domácí WIFI

Jak poznám, který router je pro nás vhodný?

Dnes jsou v podstatě 3 řešení - samostatný WIFI router (1ks), pokud máte menší pokrytou plochu a připojení využíváte převážně v 1, max 2 místnostech okolo umístění routeru. Dalším řešením jsou moderní MESH routery, které používají 2 a více jednotek pro pokrytí větších prostorů. Tyto MESH jednotky mezi sebou komunikují buď bezdrátově, nebo po kabelu. Ideální variantou je propojení kabelem. Pokud by se volilo bezdrátová komunikace mezi MESH jednotkami, chce to vybírat dražší modely se 3 radiovými jednotkamy, kdy jedna je vyhrazená pro komunikaci mezi MESH. Třetí variantou jsou hotspotová řešení např. firmy UNIFI. Tyto řešení jsou pro rozsáhlé prostory s bohatými možnostmi nastavením. Hodí se především pro náročné uživatele a firemní klienty. Pokud byste si nevěděli rady, co použít, obraťte se na nás. Rádi Vám zpracujeme nabídku, případně i dodáme domácí / firemní wifi dle požadavků.

Máme nově IPTV a pořád nám to vypadává, přitom internet funguje výborně, co s tím mohu udělat?

Zřejmě jste IPTV set-top-box či "chytrou" TV připojili přes bezdrátovou síť. Důrazně doporučujeme tato zařízení mít na pevno kabelem přímo do routeru, vyhnete se problémům s výpadky. Bohužel např. technici z O2, pokud si pořídíte jejich o2TV, tak dávají standardně televizi na WIFI - trvejte na připojení kabelem přímo do routeru. Poku je z nějaého důvodu nemožné připojit TV kabelem přímo do routeru, je vhodné použít routery s podporou 3x3 MU-MIMO nebo MESH řešení a z tohoto MESH routeru to připojit přímo do TV. Vhodné je také na routeru vyhradit určitou kapacitu internetu (např. 10Mbit) jen pro televizi. Ještě se vrátím k možnosti připojení kabelem - dělají se i varianty placatých kabelů (označení FLAT) a ten lze velice snadno schovat např. pod koberec či rohovou lištu. Kabel lze také protáhnout stoupačkou nebo husím krkem s koaxiálním kabelem na TV, vždy se snažte najít řešení, jak tato zařízení připojit na pevno kabelem, než je dát na WIFI

Po bouřce mi nefunguje domácí WIFI, co s tím?

V podstatě jsou 2 varianty. První je, že se router jen zasekl. Vyzkoušejte odpojit napájecí zdroj od zásuvky 230V alespoň na 1 minutu. Důležité je odpojení i napájecího zdroje, nikoliv jen kablíku z routeru. Po jedné minutě připojte a počkejte pár minut, než router naběhne. Pokud router nesvítí, nebo je wifi stále nedostupná, může být poškozen přepěťím. Kontaktujte nás na lince operátora k domluvení návštěvy technika, pravděpodobně bude nutná dodávka nového routeru. Jen pro upřesnění, NIKDY nemačkejte tlačítko RESET, uvede zařízení do továrního nastavení. Reset není restart !!! V případě vyresetování do továrního nastavení se jedná o placený zásah (nové nastavení naším technikem)

Mohu používat domácí uložiště? či ovládat chytrou domácnost?

Samozřejmě, k přípojce potřebujete jen veřejnou IP adresu. Tu Vám do LANu nasměrujeme na požadované zařízení (router či více technologií v LAN) a poté můžete přistupovat odkudkoliv ze světa. Samozřejmostní je možnost připojení a přístupu k zabezpečovacím a kamerovým systému, rekuperacím, tepelným čerpadlům apod.

Děti jsou na internetu i v noci, lze to nějak omezit?

Lze, většina dnešních routerů podporuje tzv. daylight režim. Je možné tedy nastavit omezení pro určený čas, kdy WIFI nefunguje. Dražší typy routerů podporují omezování i na konkrétní MAC adresy jednotlivých zařízení, můžete tak omezit jen děti. Poslední variantou jsou moderní MESH zařízení, která mají snadnou správu přes aplikaci v telefonu a můžete vše měnit kdykoliv chcete. Cenou jsou však vyšší a cena za MESH routery začínají cca na 2500,- Kč

Na druhé straně domu máme slabý signál na WIFI, lze s tím něco dělat?

Možností k řešení je několik, nejvhodnější je použití MESH či hotspotových řešení, kdy se v domě použije 2 - x WIFI routerů. Zařízení pak automaticky přecházejí na router s vyšším signálem a Vy tak můžete fungovat v celém domě. Tato řešení vychází dráže (4000,- Kč a výše), ale jedná se o nejlepší variantu. Levnější variantou je použít druhý "obyčejný" router v odlehlé části domu. Velkou nevýhodou pak je, že se Vám občas může stát, že zůstanete přihlášení na zařízení s menším signálem a ručně se musíte přepojit. Každá z technologií má své pro a proti a takto po emailu nejsme schopni zhodnotit, bylo by vhodné se k Vám stavit na obhlídku či dořešit telefonicky Vaše požadavky. Každopádně se vyvarujte použití běžných repeaterů, ty nadělají více škody, než užitku.

Jaký je rozdíl u dražší varianty MESH routerů?

Především v tom, že dražší varianty mají 3 rádiové karty a 1 je vyhrazena pro komunikaci mezi MESH jednotkami. Zbylé 2 jsou pak vyhrazeny pro klientská zařízení (notebook / telefon apod.). Při vyšším zatížení bezdrátové sítě jsou tak výrazně rychlejší a zůstává nižší odezva. Pokud jsi nejste jisti, který router/y by pro Vás byl vhodný, kontaktujte nás na tel. 380422422

Na stolním PC mi to hlásí chyba zabezpečeného spojení, opravíte to?

Toto není chyba v našem připojení, ale ve Vašem počítači. S největší pravděpodobností máte na PC chybně datum a čas. Při otevření zabezpečených stránek (https) dochází ke kontrole data a tudíž i platnosti certifikátu. Pokud máte špatný datum a čas, tak to Váš prohlížeč vyhodnotí jako falešnou stránku a přístup Vám zablokuje. Nastavte si správně datum / čas. S největší pravděpodobností se jedná o problém s baterií základní desky, kdy po odpojení napájení neudrží nastavení BIOSu. Pokud byste měla zájem o servis, obraťte se na nás, Váš počítač vyzvedneme, vyservisujeme dle dohody a zase zavezeme zpátky.